Obsługa reklamacji jest zazwyczaj negatywnie postrzegana przez przedsiębiorstwa. Nic w tym dziwnego, na ogół nie lubimy przecież dostawać informacji zwrotnej o popełnianych przez nas błędach. W związku z tym reklamacje są postrzegane często w kategoriach porażki, skarg klientów i ich niezadowolenia. To z pewnością niewłaściwe ujęcie tego zagadnienia. Reklamacja nie musi się wiązać z odejściem klientów. Dla firmy to źródło cennych informacji. Niewielu klientów zadaje sobie przecież trud, by poinformować przedsiębiorstwo o niedociągnięciach i błędach. Najczęściej klienci po prostu odchodzą i wybierają ofertę konkurencji. Klient, który informuje firmę o swoich problemach związanych z zakupem dostarcza informacji na temat zmian, które należy wprowadzić, by udoskonalić ofertę. To przede wszystkim darmowe źródło wiedzy. Nie wymaga nakładów, a pozwala na wprowadzenie niezbędnych modyfikacji. Nie należy w związku z tym traktować klienta, który reklamuje towar lub usługę jako wroga, a pomocnika. Odpowiednio rozpatrzona reklamacja może się przyczynić do zbudowania jeszcze bardziej trwałego związku z konsumentem. Sprawne i szybkie rozwiązanie jego problemów może spowodować, że klient poczuje się doceniony i ważny dla firmy. Poczuje, że jego zdanie jest cenne i uwzględniane w dalszych etapach obsługi. Dlatego też reklamacja powinna być traktowana nie jako porażka, a perspektywa udoskonalenia i zbudowania trwałych relacji z klientami.
